Comment Onepilot a multiplié par 10 l'EBITDA d'un produit racheté en 12 mois

Aujourd'hui, je décortique Onepilot : comment ils ont fait passer à l'échelle leur service client pour les grands comptes en intégrant un rachat clé, avec des enseignements que tu peux appliquer dès demain. C'est parti !

Product 101 pour les dirigeants

• Prix par ticket : payer un montant fixe pour chaque ticket de support traité.
• Formation des agents : apprendre aux agents du support à aider les clients.
• Routage des tickets : envoyer les tickets au bon agent ou à la bonne équipe.

Disclaimer : les choix d'organisation et les solutions techniques partagés dans cette newsletter ne sont pas faits pour être copiés-collés tels quels. Garde toujours en tête le contexte de ta boîte avant d'adopter quelque chose qui marche ailleurs ! 😊

‍

La boîte

Onepilot révolutionne l'externalisation en proposant un service client 24/7, un support commercial et des services KYC, dans toutes les langues et sur tous les canaux. En s'appuyant sur l'IA pour gagner en efficacité et réduire les coûts jusqu'à 50 %, Onepilot sert des clients variés : SaaS B2B, e-commerce, fintech et d'autres secteurs.

Leur défi : faire passer à l'échelle le support grands comptes

Onepilot devait s'étendre vers de plus gros comptes, ce qui imposait de surmonter :

• Des cycles de décision plus longs chez les grands clients
• Des exigences achats strictes qui disqualifiaient les jeunes startups
• Des limites de passage à l'échelle dans les modèles classiques de service externalisé

‍

L'impact du problème sur la performance de Onepilot

1. Croissance bloquée : un accès limité aux gros clients
2. Beaucoup de friction commerciale : des cycles de vente et d'onboarding très longs

‍

Leur idée pour résoudre le problème

Pour relever ce défi, Onepilot a décidé de racheter EODOM, une boîte d'externalisation bien établie avec des clients grands comptes, et d'y intégrer le modèle product-driven de Onepilot pour passer à l'échelle efficacement. Au moment du rachat, EDODOM faisait 6 M€ de chiffre d'affaires pour un EBITDA de 100 K€ (2 %).

‍

Pourquoi ça pouvait marcher

Onepilot pouvait s'appuyer sur les relations grands comptes d'EODOM tout en appliquant son modèle tech scalable pour gagner en efficacité et en rentabilité.

‍

Leurs décisions pour y arriver

Les résultats

‍